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5 Quick Wins für mehr Umsatz im After Sales Service

In vielen Branchen gewinnt der After Sales Service immer mehr an Bedeutung und wird zum klaren Unterscheidungsmerkmal gegenüber Mitbewerbern. Er trägt dadurch maßgeblich zur Erreichung von Umsatz- und Renditezielen bei. Die Servicemitarbeiter nehmen, zusätzlich zu ihren eigentlichen Leistungen, vermehrt vertriebliche Aufgaben beim Kunden vor Ort wahr. Wir zeigen Ihnen fünf einfache und schnelle Möglichkeiten mehr Umsatz im After Sales Service zu generieren.

Umsatzsteigerung After Sales Service

Anforderungen an den modernen After Sales Service

Aus technischer Sicht unterscheiden sich heutzutage in vielen Branchen die Produkte der einzelnen Lösungsanbieter kaum noch. In der Folge wandeln sich viele Märkte in Käufer-Märkte, wodurch der Preisdruck steigt. Rückt der günstigste Anschaffungspreis in den Mittelpunkt, sinken beim Verkauf die Margen. Der Service sowie das Ersatzteilgeschäft müssen dann die Rendite generieren.

Mit seinen klassischen technischen Disziplinen wie Ersatzteilservice, Reparatur, Wartung und Instandhaltung trägt der After Sales Service maßgeblich zur Kundenbindung und regelmäßigen Umsätzen bei. In vielen Unternehmen gewinnt daher der Bereich immer mehr an strategischer Bedeutung. So rücken die Optimierung von Prozessen sowie die Erweiterung der Serviceleistungen verstärkt in den Fokus.

After Sales Service als Stabilisator in Krisenzeiten

Der After Sales Service dient gerade in Krisenzeiten als Umsatzstabilisator bei vielen Unternehmen aus Industrie, Maschinen- und Anlagenbau und Logistik. Laut einem aktuellen Report von Deloitte seien in der Betrachtung früherer Krisen gerade die Service-Champions deutlich besser durch wirtschaftliche Abschwünge gekommen. Durch die Ausrichtung der Prozesse auf die wahren Kundenbedürfnisse können vor allem in Krisenzeiten Marktanteile gewonnen werden.

Standardisierte digitale Prozesse und Kundenbindung als USP

Im Zuge dieses Wandels wird auch die Digitalisierung von Prozessen immer wichtiger. Laut der Studie „Service Trends 2030“ stellen die Digitalisierung der Service-Produkte und -Prozesse, die Globalisierung (Lokalisierung) des Service, sowie der kontinuierliche Ausbau der Kundenbindung die drei wichtigsten Trends der nächsten 10 Jahre dar.

Mit dem Einsatz moderner digitaler Tools und Prozesse wird die Effizienz der eigenen Organisation erhöht, die Kundenkommunikation verbessert und durch Prozessoptimierung Mehrwerte für den Kunden geschaffen. Ziel aller Aktivitäten ist dabei den Kundennutzen in den Mittelpunkt zu stellen und das tägliche Business zu vereinfachen. So können Prozesse beispielsweise durch digitale Tools beschleunigt und Medienbrüche reduziert werden. Auf diese Weise werden Verwaltungsaufwände reduziert, sowie Kunden schneller und zielgerichteter mit Informationen versorgt. Dies spart sowohl dem Kunden als auch den Unternehmen Zeit und Geld.

Firmen wie Amazon, Zalando, Flixbus und andere, die sich vollständig auf die Customer Experience fokussieren und ihr Geschäftsmodell rund um die CX gebaut haben, rollen das Feld von hinten auf. Sie setzen ganze Industrien unter Druck. Der Kunde gewöhnt sich an das gute Erlebnis und erwartet es fortan auch von anderen Anbietern.
Cyrill Luchsinger

So steigern Sie rasch Ihre Service-Umsätze

Natürlich gibt es unzählige Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung im Customer Service. Die Kunst besteht darin, die geeignetsten Maßnahmen für die eigene Branche und Zielgruppe zu ermitteln und optimal umzusetzen. Mit den folgenden fünf Maßnahmen zeigen wir Ihnen, wie Sie einfach und schnell Erfolge im After Sales realisieren.

Informationen einholen

1. Angebotsnachverfolgung

Eine einfache Methode mehr Umsatz zu generieren, ist eine professionelle Angebotsnachverfolgung. Dieser Prozess ist in den meisten Unternehmen bereits definiert, wird jedoch oftmals als notwendiges Übel betrachtet oder ist so organisiert, dass der Prozess im Tagesgeschäft nur unzureichend umgesetzt wird. Oftmals hängt dies mit zu geringen Personal- und Zeitressourcen zusammen.

2. Maschinen-Verifizierung

Wenn Ihr Unternehmen bereits seit vielen Jahren Maschinen und Anlagen in die ganze Welt ausliefert, kann eine Maschinen-Verifizierung ein Ansatz für zusätzliche Umsätze sein. Sie erfahren, ob die Maschine noch im Einsatz beim Kunden ist und ob es Bedarf für Ersatzteile, eine Modernisierung oder sogar zusätzliche Maschinen und Anlagen gibt. Mit den gewonnenen Informationen ergeben sich oftmals Möglichkeiten die Prozesse des Kunden zu optimieren und ihm somit Geld einzusparen.

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3. Gezielte Service-Vertriebskampagnen

Auch durch gezielte Vertriebskampagnen für Ersatzteile, Services oder Zusatzkomponenten können die Umsätze im After Sales gesteigert werden. Als Hersteller kennen Sie die Verschleißteile und Servicemöglichkeiten Ihrer Produkte am besten. Auf Basis vorhandener Kunden- und Maschinendaten gewinnen Sie Ihre Kunden gezielt für Ihre Dienstleistungen, wie beispielsweise der Austausch von Verschleißteilen, die Umsetzung von Modernisierungsmaßnahmen oder der Abschluss von Serviceverträgen. Denken Sie dabei stets auch an die Übernahme des Services für Fremdprodukte.

4. Digitale Erfassung von Verkaufschancen

Digitale Tools unterstützen Ihre Service-Mitarbeiter bei der täglichen Arbeit. Neben der eigentlichen Servicetätigkeit können Ihre Mitarbeiter durch diese Tools auch beim Erfassen von Verkaufschancen unterstützt werden. Erkennt der Servicetechniker vor Ort eine Up- oder Cross-Selling Möglichkeit, kann er diese einfach mit seinem Smartphone oder Tablet erfassen und auf Knopfdruck den zuständigen Kundenbetreuer informieren. Durch die Reduktion von Bürokratie und die Vereinfachung des Prozesses können Umsätze gesteigert und Kunden besser an Ihr Unternehmen gebunden werden.

Leaderfassung
Direkter Kundenkontakt

5. Kommunikationstraining

Aufgrund des hohen Wettbewerbs im Markt ist die Erwartungshaltung Ihrer Kunden an die Kommunikation mit den Anbietern grundsätzlich sehr hoch. Die verschiedenen Kontaktpunkte mit Ihren Kunden stellen Ihre Mitarbeiter vor diverse Herausforderungen. Diese unterscheiden sich beispielsweise bei einer Reklamation im Gegensatz zu einer Anfrage nach einem Ersatzteil. Bereiten Sie deshalb Ihre Service-Mitarbeiter bestmöglich auf typische Situationen im After Sales mit Trainings oder Coachings vor. Denken Sie bei der Planung Ihrer Schulungsmaßnahmen nicht nur an Telefongespräche, sondern auch an die Kommunikation per E-Mail, die Formulierungen von Angeboten sowie die direkte Kundenkommunikation vor Ort.

Kunden verstehen

Diese fünf Quick Wins bieten einen guten Start für eine Umsatzsteigerung in Ihrem After Sales Service und lassen sich schnell verwirklichen. Sie können diese entweder intern mit eigenen Kapazitäten oder mit Hilfe von externen Dienstleistern realisieren. Die Herausforderung besteht darin, die wachsenden Erwartungen auf Kundenseite ständig im Blick zu behalten und die eigenen Prozesse regelmäßig zu optimieren und entsprechend anzupassen.

Der Senior CEM Manager der Schweizerischen Post, Cyrill Luchsinger, kommentierte dies wie folgt: „Firmen wie Amazon, Zalando, Flixbus und andere, die sich vollständig auf die Customer Experience fokussieren und ihr Geschäftsmodell rund um die CX gebaut haben, rollen das Feld von hinten auf. Sie setzen ganze Industrien unter Druck. Der Kunde gewöhnt sich an das gute Erlebnis und erwartet es fortan auch von anderen Anbietern.“

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